近年來，快遞物流行業(yè)的蓬勃發(fā)展給消費者帶來了極大的便利，但隨之而來的問題層出不窮?？爝f公司的管理和快遞員的業(yè)務(wù)能力存在差距，導(dǎo)致快遞損失和保險賠償。十二月十五日，江蘇省發(fā)布的《快遞行業(yè)消費者調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）指出，消費者在郵寄快遞時權(quán)利保護意識薄弱，物流信息更新緩慢成為首要問題。青島到泉州物流專線建議有關(guān)部門加強新業(yè)態(tài)領(lǐng)域的立法。

據(jù)了解，本次調(diào)查采用在線問卷、投訴和輿論綜合分析。報告顯示，消費者在選擇快遞公司時，所使用快遞大多是各個年齡段的消費者都有使用快遞的經(jīng)驗。他們大多十八到四十五歲，占百分之九三點二九，其中二十六至三十五歲，占百分之四十四點三六。

郵寄快遞時維權(quán)意識較弱

報告指出，消費者在收到快遞時，維權(quán)意識差距較大。近三分之四的消費者有現(xiàn)場檢查快遞的習(xí)慣，消費者在收貨時逐漸增強了維權(quán)意識。如遇快遞泄漏、損壞、丟失等情況，消費者采取現(xiàn)場檢查、拍照、保留相關(guān)照片等措施，更方便后續(xù)責(zé)任的劃分。

但在郵寄快遞時，消費者的態(tài)度比較隨意，維權(quán)意識有很大的提升空間。數(shù)據(jù)顯示，超郭一半的消費者只瀏覽快遞服務(wù)協(xié)議，百分之二十二點四二的消費者表示從不關(guān)注快遞服務(wù)協(xié)議，只有百分之二十六點七的消費者會仔細(xì)閱讀。

數(shù)據(jù)與當(dāng)場檢查快遞的比例相差甚遠(yuǎn)。消費者在對快遞服務(wù)協(xié)議一無所知或一無所知的情況下交付貨物。一旦遇到問題，很容易處于劣勢。

運輸投遞環(huán)節(jié)問題較多

隨著網(wǎng)上購物的發(fā)展，快遞運輸量具大，快遞公司的業(yè)務(wù)水平面臨挑戰(zhàn)。報告指出，問卷和輿論表明，物流信息不及時、不準(zhǔn)確已成為首要問題。百分之五十三點七九的消費者遇到物流信息更新不及時，百分之四十點二六的消費者認(rèn)為物流運輸速度慢，與預(yù)期時間相差很大。大多數(shù)消費者反映出一些快遞網(wǎng)點出現(xiàn)快遞延誤、長期不送貨等現(xiàn)象。

此外，《報告》還指出，消費者在快遞使用中遇到的遞二大問題是快遞丟失和損壞。在問卷數(shù)據(jù)中，百分之四十八點零五的消費者遇到物品丟失和損壞問題。在輿論中，消費者反映墜多的是快遞丟失、損壞、賠償相關(guān)問題，以及賠償金額不合理、索賠時間慢、程序繁瑣。網(wǎng)民們還嘲笑一些網(wǎng)絡(luò)快遞員私下簽收，隨意退貨，快遞員或客戶服務(wù)態(tài)度差，甚至虐待客戶，快遞單上有虛假廣告信息，引起誤解。

對保價服務(wù)缺乏共識

百分之七十九點四四的消費者表示，隨著快遞便利性的提高，消費者會選擇快遞貴重物品或重要文件。許多消費者會選擇購買快遞公司推出的保價服務(wù)，以確保貨物安全無損地交付。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，消費者更傾向于保護價值更高、容易損壞的物品，其中手機、筆記本電腦等電子產(chǎn)品排名遞一，占百分之六十點九七。根據(jù)問卷數(shù)據(jù)，超郭一半的受訪者有過保價經(jīng)驗，但只有百分之十點零一的消費者表示，快遞員已經(jīng)通知或提醒他們查看服務(wù)內(nèi)容，百分之七十點一三的消費者表示，快遞員只確認(rèn)是否需要保價并通知他們收費，百分之十九點八六的消費者表示，他們沒有與快遞員溝通，只是在下訂單時選擇自己。

此外，即使在沒有保價的情況下，百分之六十二點四九的消費者也不能接受快遞公司提出的限額賠償，比如7倍運費。八月八日，消費余先生將貨物從四川快遞到南京，保價六萬元。八月十六日，收到快遞后，余先生在快遞員在場時發(fā)現(xiàn)貨物損壞，并立即聯(lián)系客夫確定損壞。鑒定后，物品損壞嚴(yán)重，維修意義不大。后來，快遞公司客夫多次致電通知，賠償金額從三百元逐漸上升到兩萬元，但仍無法達到貨物價值甚至保證價值。

售后服務(wù)機制不健全

快遞“理賠難”這些問題經(jīng)常發(fā)生。問卷數(shù)據(jù)顯示，百分之七十五有保險經(jīng)驗的消費者有索賠經(jīng)驗，索賠問題集中在貨物丟失和損壞上，分別占百分之六十四點零六和百分之三十五點七七。

即使購買了同樣的保價服務(wù)，不同的消費者也會得到不同的結(jié)果。百分之十三點三的消費者表示已獲得商品實際價值賠償，百分之二十一點八點六的消費者按保險金額賠償。大多數(shù)消費者只獲得運費和保險費，或協(xié)商賠償部分費用，分別占百分之二十九點六七和百分之二十九點六。百分之五點六四的消費者表示購買了保險服務(wù)，但沒有得到快遞公司的任何處理和補償。

輿論信息也反映了快遞保險的一些問題，一些消費者反映了一些快遞公司保險協(xié)議的存在“霸王條款”強制消費者簽訂免責(zé)協(xié)議，遇到問題不能提供完善的售后理賠服務(wù)。

快遞行業(yè)在運輸方面比較成熟，但是售后服務(wù)的完善程度并不令人滿意。消費者迫切需要統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、透明的保險賠償機制和有效的監(jiān)管措施來改變這一現(xiàn)象。百分之五十九點二四的消費者希望快遞公司及相關(guān)員工能夠提高服務(wù)水平和態(tài)度，然后在發(fā)送聯(lián)系后放置代收點或快遞柜；百分之五十五點四七的消費者希望快遞公司能夠更好地提高運輸信息提示，提高送貨速度，確保消費者能夠清晰準(zhǔn)確地了解快遞物品的流通情況，減少卡件誤事的發(fā)生；百分之五十二點零一的消費者希望快遞公司能減少貨物損壞，不丟件，少件；百分之十七點四七的消費者希望快遞公司能增加服務(wù)網(wǎng)點，方便收發(fā)；一些消費者希望泉州到南京物流專線在運輸和裝卸易碎物品時能輕拿輕放，不要暴力運輸。

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